職業(yè)打假人是指具備消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，通過主動(dòng)購買假冒偽劣、有毒有害等不合格的產(chǎn)品，或者舉報(bào)廣告宣傳不符合實(shí)際、違反相關(guān)法律法規(guī)，從而向經(jīng)營者主張懲罰性賠償，并以此為主要收入來源的一類民事行為主體。職業(yè)打假人的出現(xiàn)是以民事立法中的懲罰性賠償制度為前提，其主觀上以獲取經(jīng)營者的懲罰性賠償為目的，而客觀上對(duì)規(guī)范市場(chǎng)秩序積極影響與消極影響并存。廣州化妝品法律顧問律師團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，化妝品企業(yè)在應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人的投訴時(shí)，處置辦法不能一概而論，要甄別對(duì)方為善意還是惡意而選擇合適的處置辦法。

　　一、 職業(yè)打假人的產(chǎn)生淵源及現(xiàn)狀

　　1994年頒布的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。這是我國首次在立法中確立懲罰性賠償?shù)囊?guī)定。天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往。與罰金、罰款一樣，懲罰性賠償于經(jīng)營者而言均有財(cái)產(chǎn)罰性質(zhì)的法律效果。但不同的是，懲罰性賠償賦予了民事主體啟動(dòng)懲罰經(jīng)營者程序的資格，其可以獲取經(jīng)營者所被懲罰的財(cái)產(chǎn)。所以，懲罰性賠償?shù)囊?guī)定一經(jīng)確立，很快催生了一大批職業(yè)打假人。由于職業(yè)打假人對(duì)規(guī)范市場(chǎng)秩序的積極影響與消極影響并存，立法者對(duì)知假買假的行為是否可以適用懲罰性賠償?shù)膯栴}一直比較糾結(jié)，在取舍間來回?fù)u擺。而在司法實(shí)踐中，關(guān)于知假買假的行為，琳瑯滿目的判決并未形成統(tǒng)一意見，甚至存在與現(xiàn)有制度意見相反的判決。但無論如何，只要職業(yè)打假人尚有存在空間和可能性，意味著化妝品公司等經(jīng)營者必須有一套成熟的處置辦法，應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人的投訴。

　　二、知己知彼：經(jīng)營者與職業(yè)打假人的博弈

　　從實(shí)踐中的按情況看，職業(yè)打假人有個(gè)體作戰(zhàn)，也有群體作戰(zhàn)。但無論哪種形式，職業(yè)打假人可承受的資金流轉(zhuǎn)周期都比較短。職業(yè)打假人啟動(dòng)一宗打假投訴，往往急于獲利，希望與經(jīng)營者“私了”。因?yàn)橐坏┩先朐V訟，職業(yè)打假人或因戰(zhàn)線過長，成本支出持續(xù)增大，資金鏈面臨斷裂的風(fēng)險(xiǎn)。相反，如果能與職業(yè)打假人拖入持久戰(zhàn)，經(jīng)營者則比較有利。因?yàn)橐话闱闆r下，經(jīng)營者可承受的資金流轉(zhuǎn)周期要較職業(yè)打假人長。然而，如果拖入訴訟，由于訴訟的可公開性，關(guān)于投訴的內(nèi)容就會(huì)公之于眾，那就會(huì)對(duì)經(jīng)營者商譽(yù)、形象便會(huì)遭到打擊甚至重創(chuàng)。這是經(jīng)營者所必須忌諱和忌憚的。所以，如果拖入訴訟環(huán)節(jié)，經(jīng)營者和職業(yè)打假人都會(huì)面臨較大的壓力。

　　職業(yè)打假人由于在打假方面的專業(yè)性，相應(yīng)地對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法及相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、廣告法都很熟悉，研究得比較透徹。所以，在面對(duì)職業(yè)打假人的投訴，化妝品經(jīng)營者或因自身對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的不熟悉，使得其在與職業(yè)打假人的周旋中疲于奔命，難以招架，甚至掉進(jìn)職業(yè)打假人設(shè)置的“法律陷阱”。

　　三、 化妝品公司應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人的措施

　　(一) 職業(yè)打假人對(duì)化妝品公司常用的投訴理由

　　(1)廣告、宣傳方面

　　比較普遍的是，廣告中包含“最佳”、“最高級(jí)”等廣告中不得使用的極限詞，廣告、宣傳語句、文案中存在欺詐行為等。就化妝品的廣告宣傳而言，還有化妝品名稱、制法、效用或者性能有虛假夸大的; 使用他人名義保證或以暗示方法使人誤解其效用的; 宣傳醫(yī)療作用的。

　　(2)產(chǎn)品標(biāo)簽

　　在化妝品領(lǐng)域，與標(biāo)志、標(biāo)簽相關(guān)的職業(yè)索賠案例層出不窮。據(jù)報(bào)道，某品牌焗發(fā)霜曾因標(biāo)簽問題，連續(xù)五年內(nèi)收獲800多起官司。這既給品牌帶來了惡劣影響，也給打假人所在區(qū)域代理商制造了麻煩。化妝品標(biāo)簽不合規(guī)的情況包括產(chǎn)品標(biāo)簽、責(zé)任人信息、凈含量、成分表、保質(zhì)期、生產(chǎn)許可證號(hào)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號(hào)等等。

　　(3)無經(jīng)營資質(zhì)或超出經(jīng)營范圍經(jīng)營等

　　如未取得相應(yīng)的行政許可，或超出登記許可的經(jīng)營范圍經(jīng)營、相關(guān)資質(zhì)證明過期等。

　　(4)產(chǎn)品質(zhì)量問題

　　如產(chǎn)品過期、產(chǎn)品質(zhì)量不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)添加而未添加某些成分等等。

　　(二)處置職業(yè)打假人投訴的應(yīng)對(duì)辦法

　　根據(jù)實(shí)踐中的情況，職業(yè)打假人可區(qū)分為善意與惡意。善意的職業(yè)打假人是指投訴的情況屬實(shí)，并且索賠請(qǐng)求依法有據(jù)，在法律允許的范圍內(nèi)的職業(yè)打假人。惡意的職業(yè)打假人，投訴的情況并不屬實(shí)，乃其栽贓經(jīng)營者，或者索賠請(qǐng)求遠(yuǎn)超于法律規(guī)定的范圍，可定性為敲詐勒索的職業(yè)打假人。無論化妝品公司面對(duì)的是善意的職業(yè)打假人還是惡意的，化妝品公司都應(yīng)當(dāng)首先聯(lián)系律師，彌補(bǔ)其與職業(yè)打假人之間在法律法規(guī)掌握程度上的劣勢(shì)。

　　(1) 關(guān)于惡意職業(yè)打假人投訴的處置辦法

　　在實(shí)踐中，惡意職業(yè)打假人表現(xiàn)為會(huì)將商店里的合格產(chǎn)品掉包為已過期的產(chǎn)品，進(jìn)而向經(jīng)營者索賠或者以投訴相威脅，向經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索。就此，化妝品公司對(duì)其經(jīng)營場(chǎng)所要做好監(jiān)控工作，如發(fā)現(xiàn)屬于“掉包”，應(yīng)立即固定證據(jù)，并明確拒絕職業(yè)打假人的請(qǐng)求，并主動(dòng)報(bào)案。如果職業(yè)打假人的索賠請(qǐng)求遠(yuǎn)超于法律許可的范圍，對(duì)化妝品公司敲詐勒索，化妝品公司可以設(shè)法拖長對(duì)方的索賠周期，增加其索賠成本，掌握時(shí)機(jī)，爭(zhēng)取在訴訟前或者開通審理前與對(duì)方達(dá)成和解協(xié)議或者調(diào)解協(xié)議，以避免相關(guān)信息被公開。

　　(2) 關(guān)于善意職業(yè)打假人投訴的處置辦法

　　善意職業(yè)打假人的投訴內(nèi)容一經(jīng)確認(rèn)屬實(shí)，應(yīng)及時(shí)召回或者停止銷售存在問題的產(chǎn)品，并制定應(yīng)急處理方案。而對(duì)于職業(yè)打假人的索賠額，化妝品公司要進(jìn)行合理預(yù)估，積極與對(duì)方進(jìn)行協(xié)商。而無論面對(duì)哪一種職業(yè)打假人，化妝品公司均應(yīng)當(dāng)避免糾紛拖入到訴訟環(huán)節(jié)。如果行政機(jī)關(guān)介入調(diào)查，化妝品公司要積極配合調(diào)查，了解行政機(jī)關(guān)調(diào)查認(rèn)定的事實(shí)及性質(zhì)，充分向行政機(jī)關(guān)陳述自己的意見，爭(zhēng)取行政機(jī)關(guān)在處理結(jié)果上給予寬大處理。

　　廣州化妝品法律顧問律師團(tuán)隊(duì)認(rèn)為：要避免面對(duì)職業(yè)打假人的問題，最根本的措施還是化妝品公司做好產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控工作和各類合規(guī)工作如廣告宣傳。做好這些預(yù)防工作，即便是惡意的職業(yè)打假人，也很難找到可茲利用的漏洞。所以，建議化妝品公司在經(jīng)營過程中，始終以消費(fèi)者為本，將產(chǎn)品質(zhì)量視為其在市場(chǎng)立足的生命線，把合規(guī)工作置于公司經(jīng)營體系中的重要位置，方能避免與職業(yè)打假人相見。