根據廣州企業法律顧問律師團隊的理解，職業打假人是指具備消費者權益保護法、產品質量法等相關法律法規知識，通過主動購買假冒偽劣、有毒有害等不合格的產品，或者舉報廣告宣傳不符合實際、違反相關法律法規，從而向經營者主張懲罰性賠償，并以此為主要收入來源的一類民事行為主體。職業打假人的出現是以民事立法中的懲罰性賠償制度為前提，其主觀上以獲取經營者的懲罰性賠償為目的，而客觀上對規范市場秩序積極影響與消極影響并存。根據我們多年從事企業法律顧問的經驗，化妝品公司在應對職業打假人的投訴時，處置辦法不能一概而論，要甄別對方為善意還是惡意而選擇合適的處置辦法。

　　一、 了解職業打假人的產生淵源及現狀

　　1994年頒布的《消費者權益保護法》第四十九條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。這是我國首次在立法中確立懲罰性賠償的規定。天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往。與罰金、罰款一樣，懲罰性賠償于經營者而言均有財產罰性質的法律效果。但不同的是，懲罰性賠償賦予了民事主體啟動懲罰經營者程序的資格，其可以獲取經營者所被懲罰的財產。所以，懲罰性賠償的規定一經確立，很快催生了一大批職業打假人。由于職業打假人對規范市場秩序的積極影響與消極影響并存，立法者對知假買假的行為是否可以適用懲罰性賠償的問題一直比較糾結，在取舍間來回搖擺。而在司法實踐中，關于知假買假的行為，琳瑯滿目的判決并未形成統一意見，甚至存在與現有制度意見相反的判決。但無論如何，只要職業打假人尚有存在空間和可能性，意味著化妝品公司等經營者必須有一套成熟的處置辦法，應對職業打假人的投訴。

　　二、知己知彼：經營者與職業打假人的博弈

　　從實踐中的按情況看，職業打假人有個體作戰，也有群體作戰。但無論哪種形式，職業打假人可承受的資金流轉周期都比較短。職業打假人啟動一宗打假投訴，往往急于獲利，希望與經營者“私了”。因為一旦拖入訴訟，職業打假人或因戰線過長，成本支出持續增大，資金鏈面臨斷裂的風險。相反，如果能與職業打假人拖入持久戰，經營者則比較有利。因為一般情況下，經營者可承受的資金流轉周期要較職業打假人長。然而，如果拖入訴訟，由于訴訟的可公開性，關于投訴的內容就會公之于眾，那就會對經營者商譽、形象便會遭到打擊甚至重創。這是經營者所必須忌諱和忌憚的。所以，如果拖入訴訟環節，經營者和職業打假人都會面臨較大的壓力。

　　職業打假人由于在打假方面的專業性，相應地對消費者權益保護法、產品質量法及相關產品質量標準、廣告法都很熟悉，研究得比較透徹。所以，在面對職業打假人的投訴，經營者或因自身對相關法律法規的不熟悉，使得其在與職業打假人的周旋中疲于奔命，難以招架，甚至掉進職業打假人設置的“法律陷阱”。